Imaginez la première vraie commande de votre futur site. Le client choisit deux dimensions, bénéficie de son tarif professionnel, fait livrer une partie du panier à une autre adresse et demande une facture. Votre équipe saura-t-elle quoi préparer ? C’est ici que votre cahier des charges doit commencer.
Un cahier des charges e-commerce décrit ce que la boutique doit permettre d’acheter et ce que l’entreprise doit pouvoir traiter derrière. Il donne aux prestataires une base commune pour chiffrer, concevoir et vérifier le projet. Une liste de pages et trois sites d’inspiration ne suffisent pas.
France Num recommande de préciser les objectifs, les utilisateurs, les fonctionnalités et les outils à connecter avant de consulter. Notre angle est plus opérationnel : suivre une commande du choix du produit jusqu’à son traitement, puis écrire les décisions que ce parcours révèle. Voir les repères France Num.
Commencez par trois commandes représentatives
Choisissez une commande habituelle, une commande complexe et une situation qui se passe mal. Décrivez-les avec l’équipe qui connaît les demandes clients et celle qui prépare les expéditions. Une exception connue peut changer le choix d’un module ou le budget d’une intégration.
Voici un exemple de cadrage pour une boutique vendant des produits en plusieurs formats :
- Commande habituelle : un particulier choisit une taille en stock, règle en ligne et reçoit un suivi de livraison.
- Commande complexe : un professionnel commande plusieurs références avec un tarif spécifique et un mode d’expédition lié au poids ou aux dimensions.
- Incident : le paiement échoue, le client recommence et une seule commande payée doit finalement être préparée.
Pour chaque cas, notez ce que le client voit, ce que le système décide et ce que l’équipe doit faire. Vous disposerez déjà d’un début de scénario de test, bien plus précis que « tunnel simple et intuitif ».
Décrivez le catalogue avant de dessiner les pages
Vendez-vous des articles à l’unité, au mètre, en lots, sur devis ou avec abonnement ? Les tailles sont-elles de simples variantes ou changent-elles le prix, le stock et les règles de transport ? Faut-il conseiller un format avant de permettre l’ajout au panier ?
Joignez un petit échantillon de vos vraies données : une dizaine de produits représentatifs, leurs variantes, leurs photos, leurs fiches techniques et leurs règles de prix. Il vaut mieux découvrir une difficulté sur cet échantillon qu’au moment d’importer le catalogue complet.
La fiche doit aussi répondre aux questions d’achat. Une référence compréhensible en interne ne l’est pas nécessairement pour un nouveau client. Prévoyez les usages, les compatibilités, les dimensions et les différences avec les produits voisins, sans multiplier des pages quasiment identiques.
La réalisation Chrysalab montre comment catalogue, explications et choix des dimensions peuvent se répondre. Ce n’est pas un modèle à reproduire tel quel : votre propre catalogue déterminera les écrans utiles.
Écrivez les règles que le client ne voit pas
C’est souvent la partie la moins spectaculaire du document, et celle qui évite le plus de malentendus. Deux boutiques peuvent avoir une apparence comparable et demander un travail très différent derrière le bouton « Commander ».
| Sujet | Décision à écrire | Vérification attendue |
|---|---|---|
| Prix | Tarifs publics, professionnels, quantités et promotions applicables. | Le bon montant apparaît pour le bon client et la bonne variante. |
| Stock | Outil de référence, fréquence de mise à jour et gestion des ruptures. | Une commande ne part pas sur une disponibilité incohérente. |
| Livraison | Zones desservies, transporteurs, contraintes de poids et de dimensions. | Les méthodes et frais proposés correspondent à l’adresse et au panier. |
| Paiement | Moyens acceptés, statuts et traitement des échecs ou retards. | Une commande n’est pas préparée sur une simple visite de la page de retour. |
| Après-vente | Annulations, retours, remboursements et personnes responsables. | Le client et l’équipe retrouvent un état cohérent de la commande. |
Pour le paiement, Stripe rappelle que la confirmation côté serveur est nécessaire au traitement fiable des commandes : le retour du client sur une page ne suffit pas. Ce principe doit être traduit en résultat attendu dans votre projet, même si vous n’écrivez pas le code. Documentation Stripe sur le traitement après paiement.
Faites une place au travail de votre équipe
Le back-office mérite son propre chapitre. Qui crée un produit ? Qui modifie un prix ? Qui trouve une commande, imprime une étiquette ou répond à une demande ? Quelles opérations sont déjà faites dans votre logiciel de gestion et ne doivent pas être ressaisies ?
Énumérez les outils existants, leur rôle et les échanges souhaités. « Connecter l’ERP » est trop vague. « Récupérer les stocks depuis l’ERP et lui transmettre les commandes payées, avec un contrôle des erreurs » commence à devenir chiffrable. L’agence devra vérifier les API, les droits d’accès, les limites et les frais éventuels du logiciel concerné.
Dans le cas Reflectiv, le projet réunit un catalogue, un espace professionnel, un configurateur et des intégrations transporteurs. Cette articulation illustre l’intérêt de penser le site comme un outil de vente et de traitement, pas comme une vitrine isolée.
Précisez également ce que vous voulez pouvoir faire sans intervention : changer un texte, ajouter une catégorie, lancer une promotion ou consulter les commandes. Demandez une prise en main et des consignes adaptées à ces tâches, pas seulement la remise d’un accès administrateur.
Prévoyez le référencement et les contenus dès le départ
Listez les familles de produits recherchées par vos clients et les questions qui précèdent l’achat. Décidez ensuite quelles pages y répondent : catégorie, produit, guide de choix ou service. Attribuer un besoin précis à chaque page est plus utile que de demander « un site optimisé SEO » sans autre détail.
Répartissez la rédaction, les photos et les validations. Si les textes doivent être fournis par votre équipe, indiquez quand. Si le prestataire les produit, précisez les informations sources et les volumes convenus. Les outils d’IA peuvent aider à préparer un catalogue ; ils ne doivent pas inventer une compatibilité, une garantie ou une caractéristique produit.
Pour une refonte, ajoutez un inventaire des anciennes URL et une correspondance vers les nouvelles lorsque des adresses changent. Google recommande de préparer cette cartographie, les redirections et le suivi après migration, tout en précisant que des fluctuations de visibilité peuvent survenir. Consignes de Google pour une migration.
Ce chantier relève alors d’une refonte de site avec préparation de la migration, et pas uniquement d’une nouvelle mise en page.
Définissez comment vous accepterez la livraison
Reprenez les trois commandes du début. Testez-les sur téléphone et sur ordinateur, avec les moyens de paiement de test du prestataire concerné. Ajoutez un cas de rupture, une mauvaise adresse et un retour après échec. Vérifiez le résultat dans le back-office et dans les messages reçus, pas seulement à l’écran.
Le document doit distinguer les défauts bloquants, les ajustements de présentation et les nouvelles demandes. Convenez de la personne qui valide, des délais de retour et du traitement des anomalies après lancement. Demandez aussi ce que couvrent l’hébergement, les sauvegardes, la maintenance et le support, avec leurs limites et leurs coûts.
La question à poser à l’agence : « Montrez-moi comment nous vérifierons que cette fonctionnalité fonctionne. » Une réponse concrète, avec un scénario et un résultat, vaut mieux qu’un adjectif comme « performant ».
Une trame courte pour lancer la discussion
Vous pouvez commencer avec les rubriques suivantes. Complétez-les avec vos informations réelles ; laissez explicitement les points inconnus à arbitrer avec le prestataire.
- Notre activité et nos clients : ce que nous vendons, à qui, dans quelles zones et avec quel objectif prioritaire.
- Trois commandes représentatives : le cas habituel, le cas complexe et l’incident à gérer.
- Catalogue et règles commerciales : produits, variantes, prix, comptes professionnels, stock et livraison.
- Outils et organisation : logiciels existants, tâches à automatiser, rôles et accès.
- Contenus et visibilité : pages à prévoir, données disponibles, rédaction, photos et migration éventuelle.
- Budget et calendrier : enveloppe, coûts récurrents, échéances fixes et éléments qui peuvent attendre.
- Recette et suivi : critères de validation, formation, maintenance, export des données et passage de relais.
Récupérer la trame à compléter, sans formulaire.
Une fois cette base prête, le guide de lecture des devis d’agence web vous aidera à comparer les propositions reçues. Et si vous souhaitez construire ce périmètre avec nous, découvrez notre approche de création e-commerce ou présentez-nous votre projet en visio.
